Klachtenprocedure

Indien een cliënt heeft aangegeven niet tevreden te zijn met een onderdeel van de dienstverlening van Care for Level hanteert zij de volgende klachtenprocedure. Dit indien de eerste bemoeienis van een andere medewerker dan de behandelaar geen uitkomst biedt.

  1. Iedere klacht, van welke aard dan ook, wordt door Care for Level vertrouwelijk behandeld.
  2. De melding zal direct worden opgenomen in het door Care for Level gehanteerde klachtenregister.
  3. Care for Level neemt in het klachtenregister de gegevens op waaronder de inhoud van de klacht, de datum van melding van de klacht en de behandelaar waarover wordt geklaagd.
  4. Het is het streven van Care for Level om de klacht zo spoedig en zorgvuldig mogelijk af te wikkelen.
  5. Care for Level wijst de klacht zo snel mogelijk en uiterlijk binnen een termijn van 48 uur na ontvangst van de klacht toe aan de klachtbehandelaar van Care for Level, de heer Boertje. Wanneer dat mogelijk is zal dat iemand anders zijn dan de behandelaar waarover de cliënt klaagt. De naam en functie van deze behandelaar wordt in het klachtenregister opgenomen.
  6. De klachtbehandelaar bevestigt de cliënt de ontvangst van de klacht met een brief en zal de klacht direct in behandeling nemen.
  7. Uitgangspunt is dat de behandeling van de klacht binnen uiterlijk twee weken na ontvangst van de klacht gemotiveerd en schriftelijk zal worden afgewikkeld.
  8. Ingeval deze termijn niet haalbaar is zal de cliënt hierover zo vroeg mogelijk schriftelijk bericht ontvangen met vermelding van reden en de vermoedelijke termijn waarbinnen de klacht wel zal worden afgerond.
  9. De behandeling van de klacht doorloopt de door Care for Level gehanteerde standaard procedure:
    De klachtbehandelaar:
    a. Bestudeert het dossier;
    b. Hoort de behandelende medewerker;
    c. Vergaard nadere informatie voorzover relevant;
    d. Beoordeelt het dossier;
    e. Bespreekt het dossier met derden indien nodig;
    f. Formuleert het definitieve besluit;
    g. Informeert de cliënt per brief over dit besluit en de onderliggende argumentatie;
    h. Neemt een kopie van deze brief op in het Klachtenregistratie dossier.
  10. De klachtbehandelaar neemt uiterlijk twee weken na het verzenden van deze brief contact met de cliënt op. Hij geeft een toelichting op de brief en het besluit en beantwoord eventuele vragen van de cliënt.
  11. De klachtbehandelaar maakt een schriftelijk verslag van dit gesprek en neemt dit op in het klachtdossier.
  12. Indien de cliënt akkoord gaat met het besluit wikkelt de klachtbehandelaar de klacht af.
  13. Ingeval de cliënt niet akkoord gaat met het besluit van de klachtbehandelaar, heeft de cliënt de beroepsmogelijkheid bij het Kwaliteitsregister Verpleegkundigen & Verzorgenden, van wie het oordeel bindend is.
  14. De klachtbehandelaar attendeert de cliënt op de vervolgprocedure. Deze mogelijkheid is ook al in de bevestigingsbrief aangegeven.